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Mrサンデー「7万人命守った危機対応 3.11ディズニーの真実」まとめ
更新2013年5月28日。2011年5月8日（日）フジテレビの番組「Mrサンデー」で放送された「7万人命守った危機対応 3.11ディズニーの真実」の内容をまとめています。 番組では取材で「118分の映像」と「387枚の写真」を入手し、これらを編集・放送しました。
東京ディズニーリゾートの「全てはゲストの安全と安心のため」というシンプルな哲学と、最悪を想定していた危機管理で、 大地震を「想定内」の出来事とし、見事無事に乗り切った姿が紹介されました。 今回大活躍したのがキャストの方々。このキャストの「9割がアルバイト」なんだそうです。
9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方［楽天ブックス］
・普段の東京ディズニーリゾート
・ディズニーの危機管理
・地震発生時の状況
・なんとしてでもゲストを守る
・ゲストの恐怖や心配を和らげる
・それでも「帰宅難民」は2万人
・ゲストの安全を守るためなら歴史も簡単にくつがえる
・ディズニーにとっては「想定内」の地震だった
・放送を振り返り
・Youtube動画
普段の東京ディズニーリゾート
東京ディズニーランドと東京ディズニーシー合わせて、年間約2500万人の「ゲスト」と呼ばれる来園者がある。 「キャスト」と呼ばれる従業員は、約1万人が働いていて、その9割がアルバイトの方。
ディズニーの危機管理
大地震（震度6強）を想定した防災訓練を、全てのキャスト達が何度も繰り返し受けている。 「訓練は年間180回」ほど実施され、二日に1度はパークのどこかで訓練が行われている。
さらに園内には2台の本格的な消防車が備えられている。 「ファイヤーキャスト」と呼ばれるスタッフが、24時間体制でパーク内の防火・防災を行っている。
東京ディズニーリゾートにはおよそ5万人が3～4日過ごせるだけの非常食の備蓄があるという。 今回の震災では、お湯で戻せる暖かい炊き込みご飯がパックに詰めて配られた。
地震発生時の状況
2011年3月11日（金）PM2時46分、東京ディズニーリゾートのある千葉県浦安市は震度5強の地震に襲われた。 この震度5強は、1983年のディズニーランド開園以来、最大の震度だった。 地震発生時、東京ディズニーランドと東京ディズニーシーには合計約7万人のゲストがいた。
地震発生後わずか40秒たらずで園内に放送が流れた。 「皆様にお知らせいたします。ただいま地震がありました。建物のそばに居らっしゃる方は建物から離れて広いところでお待ちください。」 たったの40秒で放送が流れるとは早すぎる。「マニュアル」が備わっていたのか？十分な訓練がなされていたのか？ どちらにしてもこれだけで東京ディズニーリゾートの危機管理に対する認識の高さがうかがえる対応だと思う。
さらに、約30分後には「地震対策統括本部」が設置され、1万人のスタッフを束ねた。 トップは社長で、ディズニーランド・ディズニーシーの責任者、エリア責任者、アトラクション責任者、スタッフとピラミッド型の対応体制が整った。
なんとしてでもゲストを守る
危険から守る
ゲストが地震発生時の様子をカメラで撮影していた物をよく見ると「頭を守ってしゃがんでください。」と身ぶり手ぶりをまじえて指示する女性キャストの姿があった。 この女性キャストは「私たちがまずパニックを起こさないことが大事。そしてゲストの安全を守ることが一番重要」と話す。 多分アルバイトの女性だろう。しかも20代？と若い。なのにパニックにならず、ゲストに冷静に指示を与えていた。もし自分だったらこのような対応がとれたか疑問だ。
さらに他のキャストは売り物である「ダッフィー＆シェリーメイ」のぬいぐるみを自らの判断でゲストに配り、防災頭巾として利用させた。 このキャストは「普段から防災訓練は行っています。店内の物は使って良いとなってるので、これでゲストを守るって意識は普段からありました。」と話す。 このキャストも若い女性のアルバイトだろう。ダッフィーやシェリーメイのぬいぐるみは通常は3,800円位から大きなものだと8,000円程する。 これらを多分無償で配ってしまったのだろう。多分1,000体程、5,000円平均だとして5,000,000円の売り上げを「ポン」と配れてしまうディズニーの神対応がそこにはあったと思う。
寒さをしのぐ
安全確認のため、全ゲストは一旦屋外に出されたが、このときちょうど雨が降ってきた。しかも気温10℃と1月～2月並の寒さ。 キャストはゲストを雨や寒さから守りたいと、「おみやげ袋・ゴミ袋・ダンボール・使い捨てビニール手袋」等、使えそうなものは何でも配った。 これらを床に敷いたり、体に身につけてもらって雨や寒さから守った。
空腹を満たす
あるキャストは言った「直接腹減ったという訴えはなかった。けど実際自分も空腹だったのでゲストはもっとそうだろうと思った。」 そこで、ショップで販売しているクッキーやチョコレートや飴等のお菓子を無料で配った。売店の棚が全て空っぽになったゲストの写した写真が紹介された。
ゲストの恐怖や心配を和らげる
じっと座り込むゲストに「ずっとしゃがんでるとエコノミークラス症候群になるかも？ちょっとでいいから軽く運動しましょう。」 余震が続く中、揺れるシャンデリアの下に自ら立ち、客を危険から遠ざけた。「皆さん大丈夫。僕はシャンデリアの妖精です。何があっても皆さんを守ります。」 地震の恐怖に怯える子供たちをこうして笑顔にした。「皆さん、おみやげ袋をお持ちですか？隠れミッキーがいるっていうのはご存知ですか？」 「考えて見ればキャストの方も我々と同じく被災しているわけですよね？けど全然嫌な顔をしていないっていうか、ずっと笑顔なんですよね。」 深夜にもかかわらず、刻一刻と変化する交通情報を貼り出し続け、最新情報を絶えず更新し、人々の不安を消し去っていった。
このようにゲストのことを考えてキャスト自ら考え行動していた。
それでも「帰宅難民」は2万人
周辺駐車場や、駅への歩道は液状化現象で、陥没したり隆起したり危険な状態になった。 そしてJR舞浜駅に止まるはずの電車もすべて運休し、TDRは陸の孤島と化した。
結局帰れなくなった帰宅困難者は2万人。日が暮れても復旧の目処が立たない鉄道は来園者たちの心細さを募らせた。 「夜が近づき、いつまで園内にいられるのか」「噂で追い出されるみたいな話を聞いたりした」 と不安を抱えるゲストを、安全確認の終えた屋内施設へ誘導を開始したのが、午後6時を過ぎ。 ゲストらはアトラクション内の通路、シアターの座席、レストランの床に待避した。
しかし収容すべき人数はおよそ2万人。屋外は気温4℃にまで冷え込んでいたが、まだ多くのゲスト施設内に入れず残されていた。 残されていたゲストたちは「ブルーシートでサンドイッチ状態になり寒さをしのいでいた」。
ゲストの安全を守るためなら歴史も簡単にくつがえる
残されたゲストの避難先が、安全確認が早く終わったディズニーシーに急遽決まった。 しかしディズニーランドからディズニーシーへの正規ルートでの移動は、液状化の被害を受けた歩道を延々移動する必要があり危険を伴う。 そこで統括本部が下した決断は、ディズニーシーに近いファンタジーランドにあるパレード出入口（ホーンテッドマンション隣）の扉を開け、バックヤードを通すことだった。 この決断は東京ディズニリゾート開園28年目にして初。「夢の王国を支える裏側が見えてしまうので、本来ゲストに一切見せない場所。」 普段ではありえないことも、ゲストの安全を第一に考え、あっさりと歴史を覆す対応をしたのだった。 約1.500人が従業員専用通路を通ってディズニーシー側へ移動した。全ゲストが屋内に移動できたのは日付が変わってからだった。
ディズニーにとっては「想定内」の地震だった
危機管理のプロ「防災システム研究所・山村武彦所長」はどのように見るのか？ 「ディズニーリゾートは震度6強を想定していた。なおかつ10万人が入園者でいるときに、地震が起こったらどうするかを決めていた。 その対策をし、準備をし、訓練をしていた。特に「最悪を想定した対策」をしていた。これが非常に評価できると思います。」
放送を振り返り
ディズニーのファンとして、ひとりの人間として、とても驚き感動しました。 キャストらの「適切な判断」「素早い行動」で、7万人のゲスト達が無事だったのだとすれば、とても素晴らしい対応をしたのではないかと、心の底から「驚き」と「感動」がわきあがりました。 さらに今まで知らなかったディズニーリゾートの裏側や考え方も知れたことで、これまでにも増して東京ディズニーリゾートが好きになりました。 ずっとこの精神を忘れず、さらにもっと磨きをかけ、いつまでも完成しないテーマパークでいるんでしょう。一企業に、日本の国家も見習うべきところが沢山あるのではないでしょうか？
Youtube動画
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